Вам отправлено сообщение

Как использовать SMS для совершенствования контактного центра

***

Если вы еще этим не пользуетесь, SMS — это то, что стоит рассмотреть, чтобы расширить контактный центр. И когда я говорю «стоит рассмотреть», я имею в виду что-то абсолютно необходимое. Просто чтобы показать некоторые цифры, 92% владельцев смартфонов старше 50 лет используют свои телефоны для текстовых сообщений, и этот процент растет только по мере того, как возраст снижается. 98 процентов людей в возрасте от 30 до 50 лет и 100 процентов людей в возрасте от 18 до 30 лет. Отправка сообщений – это огромный рынок, который эффективно используется, он может расширить ваш бизнес и повысить эффективность ваших агентов.

Во-первых, следует понимать различия между текстовыми и голосовыми сообщениями, поскольку они используются для совершенно разных целей. Я также буду обсуждать электронную почту, так как она играет жизненно важную роль.

Во-первых, следует понимать различия между текстовыми и голосовыми сообщениями, поскольку они используются для совершенно разных целей.

***

Отправка сообщений – это лаконично.

Отправка сообщений – это вопрос/ответ, короткий способ передачи информации. Помните, что текстовые сообщения ограничены 160 символами, и все, что больше – будет разделено на несколько сообщений. Имейте в виду, что чем длиннее ваше сообщение, тем больше сообщений получит ваш клиент, а этого никто не любит. Более длинные сообщения следует отправлять по электронной почте. Например, агент технической поддержки может устранить проблему с клиентом по телефону, затем перейти на электронную почту, чтобы подробно описать технические аспекты решения и, наконец, при помощи SMS убедиться, что проблема решена.

Отправка сообщений – это удобно.

В отличие от электронной почты, отправка сообщения – это менее формально. Нет необходимости в правильной адресации или подписании текста. Однако вы всегда должны использовать правильную пунктуацию и грамматические нормы. Неформальность не следует путать с непрофессионализмом. Несмотря на то, что текстовые сообщения менее формальны, вы все равно должны писать профессионально. Не следует использовать общие текстовые сокращения, такие как «СПС» или «)))». Если вы считаете, что вам нужно использовать аббревиатуры, чтобы они попадали в пределы размера вашего сообщения, подумайте, возможно это сообщение больше подходит для электронной почты.

Отправка сообщений – это быстро.

Отправка сообщений – отличный способ отслеживать беседу и предоставлять некоторые короткие детали, такие как ваши контактные данные. Тем не менее, подробные данные, как стенограммы и другая длинная информация, должны содержаться в письме электронной почты. И если вы планируете отправить письмо по электронной почте, вы можете отправить оповещение при помощи текстового сообщения! Сообщение может выглядеть следующим образом:

«Привет, Джон, было приятно поговорить с тобой! Я отправил вам письмо по электронной почте, которое должно помочь вам начать работу с телефоном; в письме есть весь материал, о котором мы говорили, а также ответы на некоторые другие часто задаваемые вопросы. Если вам нужно что-нибудь еще, просто позвоните мне, мой номер — 999.888.777. Хорошего дня!»

*

Конечно, это лишь некоторые из способов, которыми ваша компания может внедрять текстовые сообщения. Вам не обязательно использовать эти стратегии, но важно то, что у вас есть стратегия, когда дело доходит до текстовых сообщений, потому что текст слишком велик, чтобы игнорировать.